關(guān)注用戶整體解決方案 東風(fēng)柳汽服務(wù)先行

　　對于消費者來說，最大的期望莫過于在購買、使用產(chǎn)品的過程中能夠得到天天“315”式的服務(wù)。消費者的需求就是企業(yè)的動力，不少的企業(yè)都已經(jīng)轉(zhuǎn)入“良心牌”，通過實實在在的產(chǎn)品和服務(wù)來為用戶創(chuàng)造更多的價值，卡車行業(yè)也不例外。

　　作為自主卡車品牌，東風(fēng)柳汽一直以來堅持以客戶為中心不斷轉(zhuǎn)型升級。自2013年開始，東風(fēng)柳汽從為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)轉(zhuǎn)變到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的整體解決方案，從車輛設(shè)計、選型、購買、服務(wù)方面為客戶提供全流程服務(wù)，真正做到讓客戶買得放心、用得省心。

　　服務(wù)先行——關(guān)注整個生命周期

　　東風(fēng)柳汽在開展售后服務(wù)工作的過程中，切實關(guān)注用戶需求，積極推進服務(wù)升級，提升服務(wù)保障能力，認真做好每天的服務(wù)工作，確保用戶的最大利益，無論是售前、售中、售后都有一整套完備的服務(wù)系統(tǒng)。

“陽光在線”服務(wù)車第一時間抵達現(xiàn)場

　　為了增強用戶對東風(fēng)柳汽產(chǎn)品的信心，在新產(chǎn)品上市前，東風(fēng)柳汽都會開展對應(yīng)產(chǎn)品技術(shù)、維修技術(shù)培訓(xùn)，對用戶車輛使用集中地以及大客戶，提供上門駐點服務(wù)，對用戶進行車輛使用保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)，幫助用戶正確使用與維護車輛;定期開展用戶上門拜訪，及時收集用戶需求并快速解決用戶提出的問題;通過服務(wù)車上門巡回服務(wù)，提前預(yù)約客戶，攜帶配件、工具上門提供維護保養(yǎng)服務(wù);以客戶使用集中地和主要運輸線路定服務(wù)網(wǎng)點，以服務(wù)業(yè)務(wù)量定服務(wù)上等級，滿足客戶服務(wù)需求。

　　同時，針對用戶使用中最常見的零部件更換和匹配問題，東風(fēng)柳汽制從產(chǎn)品研發(fā)開始，對零部件進行模塊化及通用性，內(nèi)部通過優(yōu)化整合車型配置，外部通過引進國內(nèi)主流供應(yīng)商，實現(xiàn)零部件的品質(zhì)提升及市場通用性，從而實現(xiàn)零部件80%的通用性。

　　此外，東風(fēng)柳汽還以4S店、配件代理商及重點服務(wù)商為核心搭建了"3+N“配件保障體系，逐級根據(jù)配件屬性進行有針對性的儲備，并將配件下沉服務(wù)終端，確?？蛻舻姆?wù)需求得到及時保障。同時，東風(fēng)柳汽還借鑒商用車國際品牌的藍牌服務(wù)模式，積極探索適合柳汽售后服務(wù)配件保障體系的拓展業(yè)務(wù)，推動全程服務(wù)意識，提供無憂的終身服務(wù)，提升“陽光在線”服務(wù)品牌價值。

　　服務(wù)先行——快速響應(yīng)、資源協(xié)同

　　東風(fēng)柳汽持續(xù)踐行6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(A級理念、A級專業(yè)、A級貼心、A級保障、A級速度、A級滿意)，全面升級服務(wù)，提升服務(wù)滿意度，力爭行業(yè)第一，致力將3.15轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩魸M意日。

為客戶提供上門駐點服務(wù)

　　繼推出“6A”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“陽關(guān)在線”服務(wù)產(chǎn)品后，東風(fēng)柳汽從去年以來對全國共800多家服務(wù)站進行了國四產(chǎn)品和服務(wù)維修技能的培訓(xùn)，先后成立了廣西、京津冀、長三角等16家服務(wù)聯(lián)盟，使整車經(jīng)銷商、服務(wù)商、配件商統(tǒng)一行動，為客戶打造“精英服務(wù)團隊”。促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，著力打造“服務(wù)聯(lián)盟2小時服務(wù)圈”，以客戶為中心，通過聯(lián)盟信息互通、技術(shù)、資源共享等協(xié)調(diào)機制，集合區(qū)域內(nèi)的優(yōu)勢資源、優(yōu)秀力量，為客戶提供及時、專業(yè)、真誠的服務(wù)，不管哪個客戶，都將體驗到服務(wù)聯(lián)盟統(tǒng)一的、實實在在為客戶創(chuàng)造的價值。

　　同時，東風(fēng)柳汽打造400全程服務(wù)跟蹤，即客戶一個電話，后面的事情我們來處理，服務(wù)調(diào)度、配件調(diào)撥、維修質(zhì)量及維修進度等全程跟蹤，直到閉環(huán)，讓用戶買得放心，用得省心。

　　服務(wù)先行——創(chuàng)新服務(wù)模式

　　在服務(wù)的過程中，東風(fēng)柳汽還積極推進服務(wù)保障能力的不斷升級，認真做好日常工作，切實關(guān)注客戶細節(jié)需求，確保車輛放心運營。

售后服務(wù)人員為客戶做保養(yǎng)

　　為了保障用戶的卡車生命周期，東風(fēng)柳推進“以養(yǎng)代修”服務(wù)，宣貫“三分修七分養(yǎng)”的用車?yán)砟睿龑?dǎo)用戶重視日常保養(yǎng)。公司開展“定期保養(yǎng)”主動提醒業(yè)務(wù)，降低用戶維修成本，保證用戶最大利益。

　　在服務(wù)模式上，東風(fēng)柳汽推進服務(wù)轉(zhuǎn)型，實行“行銷服務(wù)”，從“坐等用戶上門”轉(zhuǎn)向“走出去，請用戶來”，深入研究市場，不斷造訪用戶，聆聽用戶需求，積極推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用心贏得客戶，踐行“服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線”服務(wù)理念;同時，東風(fēng)柳汽還充分利用校企合作平臺，構(gòu)建總部大訓(xùn)、區(qū)域中訓(xùn)、上門轉(zhuǎn)訓(xùn)三級培訓(xùn)機制，提升服務(wù)商維修技術(shù)水平，強化服務(wù)商主動服務(wù)意識。

　　在兩化融合的大潮下，東風(fēng)柳汽積極的抓住智能化和信息化，利用互聯(lián)網(wǎng)思維建設(shè)車聯(lián)網(wǎng)車載智能終端，提醒用戶按期保養(yǎng)，對駕駛操作行為進行監(jiān)控，提醒駕駛員改善不良駕駛習(xí)慣，降低車輛油耗和提升車輛使用壽命，以智能信息化提升服務(wù)能力。

　　服務(wù)先行——打造國四先鋒

　　在國三向國四轉(zhuǎn)型的階段，作為一家有擔(dān)當(dāng)?shù)膰衅髽I(yè)，東風(fēng)柳汽以實際行動，堅決支持排放升級，倡導(dǎo)商用車企業(yè)做國四商用車的先行者，以“環(huán)保先行”為理念，專心打造國四“節(jié)油先鋒產(chǎn)品”。

　　產(chǎn)品升級最重要的是技術(shù)升級，尤其是國四車輛后處理模塊屬于新技術(shù)，目前新老司機對該車型在使用、保養(yǎng)、維修方面都存在知識盲區(qū)，經(jīng)常會遇到尾氣排放是否達標(biāo)、如何判斷后處理噴射系統(tǒng)是否工作、難以分辨為何儀表燈常亮等問題。

　　為了幫助卡車司機熟悉車輛性能、了解使用及保養(yǎng)知識。東風(fēng)柳汽開展了多種形式的培訓(xùn)工作。自2013年下半年起，企業(yè)對服務(wù)站實施國四知識及維修技能培訓(xùn)，并通過舉辦國四服務(wù)技能比武大賽等活動來提升服務(wù)水平，使一線服務(wù)人員能夠更好的為客戶服務(wù)，指導(dǎo)客戶如何正確使用和保養(yǎng)國四車輛。針對集團客戶，東風(fēng)柳汽還安排人員免費上門培訓(xùn)，使司機能夠熟悉車輛各項功能、學(xué)會如何節(jié)油駕駛、可對車輛簡單故障進行處理、了解日常維護保養(yǎng)要求，從而降低車輛運營成本及提高車輛出勤率。

　　當(dāng)然，對于服務(wù)模式的探索，東風(fēng)柳汽一直沒有停步，無論是六A服務(wù)，還是陽光在線，亦或者是行銷服務(wù)，甚至是車聯(lián)網(wǎng)車載智能終端都是東風(fēng)柳汽對于服務(wù)做出的努力。正是秉承以客戶為中心的理念，東風(fēng)柳汽開創(chuàng)了卡車服務(wù)新局面，為用戶帶來了“天天315”的服務(wù)享受。