東風(fēng)商用車：追了十多年，這份『攻略』無保留分享

擁抱轉(zhuǎn)型 主動轉(zhuǎn)型

迎接挑戰(zhàn) 帶頭攻堅

東風(fēng)汽車2024年度勞模

東風(fēng)商用車營銷事業(yè)部

服務(wù)技術(shù)支持科科長 陳崇

是個熱衷于“追著問題跑”的人

扎根售后服務(wù)一線十余年

他以“老兵”的堅韌

與“先鋒”的銳意

驅(qū)散客戶用車焦慮

助力網(wǎng)點能力升級

在營銷事業(yè)部，完好率中心電子屏上跳動著全國各地的東風(fēng)商用車實時運行數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)異常波動，陳崇和團(tuán)隊成員就快速跟進(jìn)處理。新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)發(fā)展加速，市場對服務(wù)質(zhì)效的要求越來越高，傳統(tǒng)的“扳手+機(jī)油”式維修已成為過去，取而代之的是“數(shù)據(jù)+算法”的智慧服務(wù)。

2024年，陳崇帶領(lǐng)團(tuán)隊推動“服務(wù)變革”，拓展主動服務(wù)業(yè)務(wù)。持續(xù)優(yōu)化大數(shù)據(jù)分析模型，推動相關(guān)問題整改及價值鏈改善，完善主動服務(wù)流程，推進(jìn)預(yù)見性維修項目，實現(xiàn)了主動服務(wù)精準(zhǔn)度超80%，技術(shù)援助1小時響應(yīng)率達(dá)到92.5%、6小時完修率提升至87.3%。

“過去是問題找上門，現(xiàn)在是我們追著問題跑，甚至追求跑在問題前，主動提醒客戶車輛可能出現(xiàn)的故障。”說及這項工作，陳崇備感自豪，“比如在離合器磨損到一定程度，系統(tǒng)會通過后臺提醒客戶及時就近檢修。”目前，預(yù)見性維修項目的準(zhǔn)確率達(dá)到80%，為后續(xù)主動服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展理清了脈路、夯實了基礎(chǔ)。

盡管技術(shù)讓維修變得更高效，但陳崇始終認(rèn)為，售后服務(wù)最終還是要回歸“人”的價值。“再智能的系統(tǒng)，也替代不了面對面解決問題的信任感。”陳崇認(rèn)為，服務(wù)的本質(zhì)就是讓客戶擁有更好的使用體驗。

針對差異化需求，陳崇和同事們持續(xù)健全“五類客戶（體驗客戶、頭部客戶、腰部客戶、散戶、專用客戶）關(guān)懷”體系，協(xié)助建立五類客戶關(guān)懷模型，為不同客戶量身定制服務(wù)方案，促進(jìn)客戶滿意度提升。

“汽車維修技術(shù)發(fā)展日新月異，決不能停止學(xué)習(xí)。”在繁忙的工作之余，陳崇不斷鉆研新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，通過自學(xué)和培訓(xùn)，率先熟悉各類新產(chǎn)品、新技術(shù)，并在內(nèi)網(wǎng)分享相關(guān)案例，幫助團(tuán)隊成員更好地理解車輛控制邏輯。

2024年，陳崇和團(tuán)隊累計發(fā)布69期技術(shù)援助?？?個故障診斷維修標(biāo)準(zhǔn)，同時組織實施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力提升培訓(xùn)，為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)掌握市場熱點問題，持續(xù)提升服務(wù)能力提供了有效支撐。

在科室，陳崇是嚴(yán)師更是益友，他設(shè)計的“青年成長計劃”讓新人快速獨當(dāng)一面。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，他追求共同進(jìn)步，參與16場服務(wù)大講堂、54場網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、覆蓋上百家服務(wù)站的技能比武，為鍛造一支技術(shù)過硬的服務(wù)鐵軍打下基礎(chǔ)。“要讓每個人都能成為客戶心中的‘定心丸’。”這是陳崇常掛嘴邊的話，“服務(wù)沒有終點，我們永遠(yuǎn)在路上。”