2015年，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部在行業(yè)內(nèi)率先推出針對(duì)卡車售后服務(wù)的移動(dòng)客戶端--智慧錫柴。經(jīng)過(guò)3年的產(chǎn)品及服務(wù)體系完善，2017年12月20日，在2016-2017年一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部服務(wù)年會(huì)中，智慧錫柴V3.0版本正式發(fā)布。
2016-2017年一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部服務(wù)年會(huì)
一觸即發(fā)的高效 化繁為簡(jiǎn)的衍生
智慧錫柴，是一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部針對(duì)行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，提升用戶服務(wù)意識(shí)、打造服務(wù)品牌、秉承精心服務(wù)理念，并依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)，而打造的售后服務(wù)客戶端，可全面、立體提升服務(wù)體驗(yàn)。
相比于2.0版本，智慧錫柴3.0升級(jí)版通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)化和用戶使用習(xí)慣的調(diào)查，產(chǎn)品進(jìn)一步梳理了使用流程和顯示界面，用戶可以更熟練、快速的掌握使用客戶端中相應(yīng)的功能模塊。
智慧錫柴V3.0版本正式發(fā)布
在智慧錫柴3.0版客戶端中，一鍵求援服務(wù)功能將一觸即發(fā)的形容展現(xiàn)的淋漓盡致。進(jìn)入此功能模塊，用戶只需一鍵便可實(shí)現(xiàn)求援服務(wù)預(yù)約，并在30秒內(nèi)快速發(fā)出救援申請(qǐng)，目前3.0版本客戶端支持語(yǔ)音、文字、視頻、圖片等多種形式輸出救援信息。同時(shí)，400服務(wù)中心將在15分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，30分鐘內(nèi)回訪客戶，并委派專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)，進(jìn)行定位跟蹤完成故障維修，整體過(guò)程一氣呵成。
值得一提的是，在整個(gè)維修過(guò)程中，用戶可通過(guò)智慧錫柴客戶端對(duì)維修保養(yǎng)實(shí)行全程監(jiān)控，同時(shí)用戶可一鍵關(guān)聯(lián)服務(wù)端故障、司機(jī)角色流轉(zhuǎn)、維修技師、服務(wù)站管理員、服務(wù)進(jìn)度等具體信息，讓用戶實(shí)時(shí)了解服務(wù)過(guò)程，最大限度保障用戶的權(quán)益。
除常規(guī)的售后服務(wù)流程之外，智慧錫柴3.0版本還衍生了商城、AR、社交平臺(tái)等多項(xiàng)服務(wù)功能。用戶可在智慧錫柴客戶端秒殺、搶紅包實(shí)現(xiàn)更多的實(shí)惠。另外，用戶可通過(guò)掃描錫柴產(chǎn)品圖片，觀看產(chǎn)品全面解讀視頻，讓用戶以最簡(jiǎn)單直接的方式了解相關(guān)產(chǎn)品。同時(shí)，用戶在商城中可實(shí)現(xiàn)配件的采購(gòu)和社交溝通，從而促進(jìn)用戶的衍生轉(zhuǎn)化。
以新活力迎接售后服務(wù)新形勢(shì)
2017年10月，在一汽解放事業(yè)本部的布局下，以原一汽解放無(wú)錫柴油機(jī)廠、道依茨一汽(大連)柴油機(jī)有限公司、一汽股份無(wú)錫油泵油嘴研究所、無(wú)錫大豪動(dòng)力有限公司和一汽商用車研究院發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)發(fā)所為基礎(chǔ)，組建了一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部。這一步架構(gòu)的調(diào)整，不僅增強(qiáng)了一汽解放整體的研發(fā)能力，同時(shí)充滿活力的一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部，也將為解決各類問(wèn)題提供強(qiáng)有力的保障。
在本次服務(wù)年會(huì)中，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部黨委書(shū)記、總經(jīng)理錢恒榮表示，以前用戶購(gòu)買產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)的理解就是“小贈(zèng)品”，關(guān)注的核心要素還是產(chǎn)品的性能，對(duì)于服務(wù)只存在有和沒(méi)有的概念。但是近幾年隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，市場(chǎng)也逐漸成熟，多元化技術(shù)先后上線，使得售后、服務(wù)、市場(chǎng)，逐漸成了各大廠家差異化競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)區(qū)域，服務(wù)的好或不好，直接關(guān)系到用戶粘度，所以對(duì)于服務(wù)我們不能將其視附屬品，而要將其看成產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的重要組成部分。
一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部黨委書(shū)記、總經(jīng)理錢恒榮
隨著產(chǎn)品技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟運(yùn)用，在新形勢(shì)下，售后服務(wù)的潛力將隨之進(jìn)一步釋放。錢恒榮表示，“美國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)利潤(rùn)占比為57%左右，而中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)利潤(rùn)在30%-40%之間，中國(guó)還有很大潛力。同時(shí)，制造業(yè)在售后市場(chǎng)才能更好的滿足用戶個(gè)性化、定制化的需求，服務(wù)水平也在逐漸成為品牌形象的重要標(biāo)簽，這也是一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部打造精“芯”服務(wù)的初衷及支柱。”
“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，提前對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行故障分析并解除故障，是保障低故障率的趨勢(shì)，這也成為新形勢(shì)下主機(jī)廠發(fā)展的必由之路。而針對(duì)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部也在探索，這一過(guò)程，也將需要整個(gè)集團(tuán)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。”
五星服務(wù)站頒獎(jiǎng)
為取得更好的聯(lián)動(dòng)效果，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部2018年將繼續(xù)建立服務(wù)指揮中心和6家服務(wù)中心，將服務(wù)時(shí)間縮短，最大限度的提高服務(wù)影響能力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)領(lǐng)先。在十三五期間，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部計(jì)劃完成30家服務(wù)中心的落地，同時(shí)在在每個(gè)地級(jí)市建立1-2家核心服務(wù)站，以確保服務(wù)聯(lián)動(dòng)性以及智慧錫柴客戶端中，救援服務(wù)的保障。
依托區(qū)域服務(wù)中心和指揮中心，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部將通過(guò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)站聯(lián)動(dòng)，為用戶提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)。此外，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部還將通過(guò)共享信息、共享資源，在網(wǎng)絡(luò)、配件統(tǒng)籌等方面形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
2018年，是一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部全面運(yùn)行的第一年，以新活力站在歷史的新起點(diǎn)上，一汽解放事業(yè)本部發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，智慧錫柴將讓更多用戶享受到服務(wù)紅利!
