服務這盤棋 中國重汽商用車準備怎么下?

　　2013年，服務初成，2014年提出主動服務，2015年成為省心服務，2016年提出汽車全生命周期服務、2017年三全服務浮出水面，不停車服務成為先導……

中國重汽商用車(香港)有限公司商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚

　　作為中國國內(nèi)卡車品牌，中國重汽商用車對于汽車后市場的服務探索和努力一直沒有停止。從服務戰(zhàn)斗打響的那一刻起，中國重汽商用車就已經(jīng)開始布局和規(guī)劃，卯足了勁準備下一盤好棋。

　　所謂楚河漢界，調(diào)兵遣將，中國重汽商用車的服務之棋該如何下呢?且聽中國重汽商用車(香港)有限公司商用車銷售部副總經(jīng)理劉旭厚道來。

　　100-300，1000萬-3500萬，何解?

　　在卡車圈子流行著這樣一句話：第一輛車是銷售賣出去的，第二輛則是服務人員賣出去的。雖然“此賣非彼賣”，但是服務對于產(chǎn)品的重要性不言而喻。從2013年汕徳卡進入市場以來，中國重汽商用車就開始有意識的為服務布局，作為對高端產(chǎn)品的后備保障，其服務內(nèi)容也一直在升級。

　　“2013年的時候我們也有服務，但是相對被動，意識到這一點后，2014年我們提出了主動服務，實現(xiàn)了以養(yǎng)代修，到了2015年升級到了省心服務。“劉旭厚介紹說，服務的每一步改革都是為了更好的為用戶著想。

　　實際上，服務并不僅僅應用在車輛行駛過程中，涵蓋了售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，暨全生命周期的概念，中國重汽商用車也深諳此道，開展了此領域的服務內(nèi)容。

　　據(jù)劉旭厚介紹，公司全生命周期的概念最典型的應用就是與韻達快遞簽訂120萬公里運行里程的服務協(xié)議，囊括保養(yǎng)、維修、配件更換等等，得到了韻達快遞的肯定，也成為了全生命周期服務的最佳印證。

汕德卡

　　這樣就夠了嗎?當然不是。“我在最初負責服務的時候就制定了一個三年規(guī)劃，也想著將服務的內(nèi)涵擴大化，正好年初集團領導提出了一個三全概念，暨全生命周期、全價值鏈、全過程，成為服務的更高標準。“

　　從被動到主動，從維修到保障，從單一管理到不停車，中國重汽商用車服務恰好是產(chǎn)品在市場沉淀的檢驗，其服務能力和服務水平也隨著曼平臺產(chǎn)品的里程增長而升級。

　　“我們服務站的數(shù)量，從2014年的不到100家，截止現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了300家，配件儲備從之前的1000萬成本增加到了現(xiàn)在的3500萬，而且還是根據(jù)產(chǎn)品故障發(fā)生而精準備件，配件的有效利用率達到了80%，在全國產(chǎn)品集中的地方增加了7個配件中心庫，數(shù)量等級、準確等級、覆蓋率都呈現(xiàn)遞增的狀態(tài)，對服務的及時性有一個很大的保障。”簡單的一個數(shù)字里透出中國重汽商用車這幾年對服務的加碼。

　　100家 1000人 何干?

　　其實，無論是什么樣的服務，其主導都是人，因此，對服務隊伍的培養(yǎng)也成為了中國重汽商用車提升服務的一個關鍵點。

　　“我們現(xiàn)在有一個百家千人計劃，就是要在全國培養(yǎng)至少100家有能力、有技術的優(yōu)秀服務站，同時培養(yǎng)上千名在某一領域有特長的技師，實現(xiàn)用戶高質(zhì)量的服務。”這樣的豪言壯語并不是空談，在劉旭厚看來，只有這樣才能讓用戶感受高端服務，體現(xiàn)服務的價值魅力，以精來積累而不是以量做堆砌。

　　盡管這個計劃還需要2-3年的時間來實現(xiàn)，但是中國重汽商用車對人才的培養(yǎng)早就不遺余力。據(jù)劉旭厚介紹，在今年，公司已經(jīng)吸納了一大批愿意從事汕徳卡服務的職業(yè)化培訓師，同時利用遠程教學視頻幫助大家學習、提升維修技能，利用遠程視頻也更方便的進行遠程幫助，實現(xiàn)可視化故障診斷。

　　并且，中國重汽商用車還將一些典型案例整理成冊，制作成視頻，供大家學習參考，而且4月份即將推出的涵蓋駕駛技巧、簡單維修、節(jié)油技能等內(nèi)容的210分視頻也將開放給重汽的用戶，共同為運輸注入力量。此外，中國重汽商用車還投入服務教培專用車，深入到全國各地，對服務人員進行面對面的溝通交流 ，真正的將培訓落到實處。

中國重汽商用車

　　除了對服務內(nèi)容的投入外，中國重汽商用車也對人才的培養(yǎng)作出了很多努力。“我們的服務工時單價費早就提高到了54元，而且我們也會對在培的服務技師進行一定的費用補貼，讓他們踏實、心無旁騖的進行服務鉆研，甚至對擁有多個服務技師的經(jīng)銷商還會有不同程度的補貼。”在劉旭厚看來，產(chǎn)品的高品質(zhì)帶來的低故障率是好事，但是并不意味著不需要服務，高、精、尖的服務力量才能更好的與高端產(chǎn)品匹配，帶來高價值的服務。

　　在打造百家千人的計劃當中，劉旭厚還提出汽車俱樂部的概念，將高端客戶集中起來，希望擁有VIP資格的會員可以感受企業(yè)的高端產(chǎn)品和高端服務。

　　深入培訓，服務調(diào)研，用持續(xù)有效的技能培訓，不斷提升服務技能，打造一批具有商用車精準特色的服務團隊，讓用戶在享受高端產(chǎn)品的同時也能享受高端服務，這就是中國重汽商用車的棋局核心。

　　楚河漢界擺戰(zhàn)場, 兵卒士將車馬象。棋局已步，中國重汽商用車開始走招!