中國重汽實施服務(wù)透明化，向用戶亮底牌！

　　2016年4月26日，伴隨著“智慧重汽電子商務(wù)平臺”的正式上線，中國重汽拉開了向行業(yè)潛規(guī)則挑戰(zhàn)的序幕。重汽人要用智慧重汽平臺捅破行業(yè)壟斷的“窗戶紙”，深度剖析自己，勇于向用戶亮出底牌。

　　智慧重汽電商平臺由中國重汽集團(tuán)濟(jì)南地球村電子商務(wù)有限公司運(yùn)營管理，上線當(dāng)天也是“地球村”的揭牌儀式。據(jù)地球村總經(jīng)理唐洪榮介紹，智慧重汽平臺是重型汽車行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的一種全新的企業(yè)運(yùn)營模式，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式，以用戶為中心，打通企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，實現(xiàn)廠家與用戶的互聯(lián)互通，提供全生命周期的透明化服務(wù)。

中國重汽“智慧重汽電子商務(wù)平臺”正式上線揭牌

　　“以用戶為中心”不是掛在嘴上的話，“亮出底牌”也不是一件輕松的事情，對中國重汽來說，這是一次變革，也是一次挑戰(zhàn)。雖然有“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景支持，但要達(dá)成這一目標(biāo)需要有一定的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，要打通內(nèi)部的源頭數(shù)據(jù)，還要協(xié)調(diào)各個部門全面配合，更重要的是要有公司高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。慶幸的是，這些條件現(xiàn)在重汽都具備了!

　　底牌一：配件掃碼辨真?zhèn)?輕輕松松買正品件

　　如今市面上卡車配件真假難辨，很多卡友花了大價錢也不一定能買到原廠的正品配件，這讓他們多年苦于找不到解決方法。加之車輛信息不透明，服務(wù)站對故障的錯誤判斷、對用戶誤賠、錯賠的現(xiàn)象時有發(fā)生。為便于追償，重汽在幾年前就建立了一套的條碼管理系統(tǒng)，將零部件、倉儲物流、整車的質(zhì)量檔案應(yīng)用于售后服務(wù)中，建立了一套完善的配件防偽查詢系統(tǒng)。這套系統(tǒng)在智慧重汽平臺上起到了至關(guān)重要的作用，通過數(shù)據(jù)打通，用戶用智慧重汽APP可以自己辨別配件真?zhèn)巍?/p>

　　智慧重汽電商平臺將配件的條碼管理與內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)打通，用戶只需使用智慧重汽APP端，通過掃描配件的包裝碼和條碼，便可輕松驗證配件的真?zhèn)危脚_將根據(jù)系統(tǒng)記錄，反饋給用戶不同的查詢結(jié)果。驗證結(jié)果將出現(xiàn)三種形式：如驗證為正品配件將提示笑臉;如驗證為假冒配件將提示哭臉;如配件信息被多次查詢存在問題將提示問號。此后，重汽用戶再也不用擔(dān)心買到假件了。這項服務(wù)還可以延伸至保外，只要用戶想購買重汽的配件都可以自行驗證真?zhèn)巍?/p>

　　底牌二：公開全國統(tǒng)一配件終端零售價

　　通常廠家給配件經(jīng)銷商的配件指導(dǎo)價格不對外公開，用戶不知道配件的合理銷售價格，到了服務(wù)站全憑經(jīng)銷商的一口價、一刀切，用戶糊涂消費、苦不堪言。4S店的保外用戶流失嚴(yán)重是行業(yè)的普遍現(xiàn)象，雖然經(jīng)銷商可以得到短期利益，但未來難以長久。

　　為了打破這一困局，既讓客戶買到價格公道的配件，又能幫經(jīng)銷商實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。重汽大刀闊斧進(jìn)行改革，決定公開全國統(tǒng)一配件終端零售價。在智慧重汽平臺上公布配件價格，廠家監(jiān)督服務(wù)站執(zhí)行統(tǒng)一零售價，線下銷售價格不可高于線上公布價格，用戶購買配件可參考線上價格，如發(fā)現(xiàn)線下銷售的配件價格高于智慧重汽電商平臺上公布的配件價格，可第一時間撥打廠家熱線電話舉報。實現(xiàn)了用戶明明白白消費，清清楚楚掏錢。用戶也可以在線上購買配件到就近的服務(wù)站享受安裝服務(wù)。

　　底牌三：公開標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工時和費用標(biāo)準(zhǔn)

　　目前，卡車維修站的服務(wù)收費沒有標(biāo)準(zhǔn)，一個站內(nèi)同一項維修收費都時常有差異，車主與維修站之間信任度不高，糾紛問題時有發(fā)生。為了解決這個問題，中國重汽果斷在智慧重汽二期中規(guī)劃公開標(biāo)準(zhǔn)工時和費用標(biāo)準(zhǔn)，全國統(tǒng)一工時費用標(biāo)準(zhǔn)使維修收費更加透明化。故障問題確定后，用戶可根據(jù)公開的工時收費標(biāo)準(zhǔn)自己估算出服務(wù)費用，有效地解決了目前各地維修收費不統(tǒng)一的問題，既為用戶帶來了實惠和便利，又可以提高滿意度，增加到店率。

　　對經(jīng)銷商來說雖然服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)的條條框框多了、靈活度少了、短期收入少了，但標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有利于規(guī)避不規(guī)范、難持續(xù)的經(jīng)營風(fēng)險，提升內(nèi)部服務(wù)水平和品質(zhì)，與廠家共通打造可持續(xù)發(fā)展的誠信經(jīng)營體系。

　　底牌四：服務(wù)過程透明化

　　“車子出了問題，服務(wù)站不好找，聯(lián)系到服務(wù)站了又不知道什么時候能來給修……”這是卡車司機(jī)常會遇到的問題，車子壞到半道上又不知道什么時候能修好，很是頭疼。

　　重汽站在用戶的角度考慮，將服務(wù)過程透明化，在智慧重汽平臺上規(guī)劃了一鍵報修模塊。用戶可以在APP上輕輕松松找到附近的服務(wù)站，用戶報修后，400客服第一時間受理并派工給就近服務(wù)站，服務(wù)站再派工給合適的服務(wù)工程師，如需外出服務(wù)，用戶可通過APP的服務(wù)跟蹤功能，實時定位服務(wù)工程師的位置，了解服務(wù)過程，可以看到服務(wù)工程師的出發(fā)情況、距離及聯(lián)系電話等，也可以直接撥打電話給工程師，服務(wù)結(jié)束后用戶也可以進(jìn)行服務(wù)評價。整個服務(wù)過程及時、透明，客戶全程掌控，服務(wù)體驗比較好。

　　中國重汽正逐步實現(xiàn)由被動售后服務(wù)向主動服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變，積極探索全生命周期車輛管理，為用戶提供保姆式服務(wù)。這些“亮底”措施也將吸引更多的用戶成為中國重汽的忠實客戶，最終實現(xiàn)中國重汽“與用戶實現(xiàn)互聯(lián)互通，與合作伙伴實現(xiàn)共贏”的目標(biāo)。