沃爾沃福建經(jīng)銷商：做好客戶的“管家”

　　隨著東南物流市場的不斷發(fā)展和成熟，沿海地區(qū)的進(jìn)口牽引車保有量呈現(xiàn)不斷增長的態(tài)勢。福建地區(qū)的進(jìn)口車市場競爭非常激烈，但在所有進(jìn)口卡車品牌中，沃爾沃卡車這兩年卻占據(jù)了福建牽引車市場份額第一，這都是從2011年福建閩沃總經(jīng)理?xiàng)钣钶x正式接手福建閩沃后的兩年內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的快速增長。

沃爾沃福建閩沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　福建閩沃在2007年成立，總公司位于福建省會福州市，目前的經(jīng)銷商店設(shè)有8個(gè)維修工位，維修技師20名。楊總在談起4年前剛接手福建閩沃的感受時(shí)說道：“剛接手福建閩沃時(shí)，感覺店內(nèi)的維修設(shè)備比較簡單，雖然可以滿足正常的維修工作，但帶給我改變這一切的最大的動力，竟是有一次競爭品牌的銷售直接把客戶帶到我們店來參觀服務(wù)硬件，這樣的挑釁給了我斗志。”之后楊總開始了他對福建閩沃的改造工程，在服務(wù)站車間的改建和維修設(shè)備上進(jìn)行了大筆投資。不僅如此，楊總還于2014年在廈門開設(shè)了廈門閩沃4S店，成為了福建地區(qū)硬件實(shí)力最強(qiáng)的卡車經(jīng)銷商店，可提供12個(gè)工位，滿足20臺車同時(shí)進(jìn)場維修的需要。

　　福州和廈門地區(qū)是福建閩沃的兩個(gè)主攻市場。雖然二者同屬于福建市場，但每個(gè)地區(qū)的客戶特點(diǎn)卻有所不同。在福州地區(qū)，購買沃爾沃卡車的用戶以大企業(yè)居多，他們購車計(jì)劃均為批量采購;在廈門市場則以零散客戶居多，主要經(jīng)營快運(yùn)物流，購車時(shí)更加考慮車輛的出勤率、經(jīng)濟(jì)性、售后服務(wù)以及采購成本等。

福建閩沃總經(jīng)理?xiàng)钣钶x

　　楊總介紹到：“福州山區(qū)道路比較多，客戶對于車輛的動力性、經(jīng)濟(jì)性要求很高，而且山區(qū)的行駛路況，對于車輛的產(chǎn)品適應(yīng)性和安全也非?？粗?，而這恰好是沃爾沃卡車在市場中獲得青睞的優(yōu)勢所在。但令客戶選擇信賴我們的因素之一，來自于我們能夠提供獨(dú)特的沃爾沃全面運(yùn)輸解決方案的咨詢服務(wù)，是目前進(jìn)口卡車中獨(dú)占鰲頭的增值服務(wù)，目前還未有同類咨詢產(chǎn)品與之抗衡，沃爾沃全面運(yùn)輸解決方案可以幫助客戶制定物流運(yùn)營的流程、強(qiáng)化車隊(duì)管理、甚至招聘與管理司機(jī)和其他的管理人員;優(yōu)化運(yùn)輸路線提升物流高效性，根據(jù)不同運(yùn)營狀況制定售后保養(yǎng)計(jì)劃而非以一概全，甚至幫助用戶進(jìn)行牽引車配套的上裝設(shè)備選型提升效能。我們盡最大的可能來幫助我們的用戶在車輛運(yùn)營管理方面以最有效的方式，達(dá)到安全，盈利和高效的標(biāo)準(zhǔn)。沃爾沃卡車全面運(yùn)輸解決方案作為首個(gè)歐洲進(jìn)口卡車推出此項(xiàng)服務(wù)的廠商在中國市場已經(jīng)發(fā)展超過了10年，同時(shí)積累了超過200例成功的經(jīng)驗(yàn)和客戶案例。最近，我們還為福建的一個(gè)大型物流企業(yè)成功設(shè)計(jì)和實(shí)施了全面運(yùn)輸解決方案。”

　　針對小型快運(yùn)公司，福建閩沃則更加注重為這些客戶提供靈活的售后服務(wù)方案，在配件和維修保養(yǎng)方面設(shè)置了更多靈活的促銷活動，讓這些用戶盡可能以優(yōu)惠的價(jià)格來體驗(yàn)到沃爾沃卡車的高品質(zhì)服務(wù)。為了更好的了解客戶對到點(diǎn)服務(wù)的感受，除了沃爾沃卡車廠商的服務(wù)滿意度回訪，福建閩沃還特別設(shè)立了自己的跟蹤回訪專線。在客戶維修后，除去廠商的服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，閩沃自己的客服人員會在20小時(shí)內(nèi)繼續(xù)追蹤，來收集客戶對服務(wù)態(tài)度，維修水平和車輛狀況的反饋和評價(jià)。楊總介紹：“實(shí)施這些具有主動性的服務(wù)，就是希望能夠?yàn)橛脩魝兲峁└嗍褂迷瓘S服務(wù)和配件的信息，讓他們認(rèn)識到使用沃爾沃原廠配件，可以降低風(fēng)險(xiǎn)。讓我們的客戶能夠真正的做好預(yù)防性檢查和保養(yǎng)工作，把他們的維修成本保持在最低，把車輛維持在最好的狀態(tài)。因?yàn)槲覀兏P(guān)心如何幫助我們的客戶形成用車的良性循環(huán)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，福建地區(qū)的客戶對于車輛保養(yǎng)的觀念逐漸發(fā)生了轉(zhuǎn)變，用車的感覺也越來越好，我們的努力沒有白費(fèi)。”

沃爾沃卡車維修間

　　從車輛銷售給客戶時(shí)起，福建閩沃就會根據(jù)客戶的運(yùn)輸特點(diǎn)來制定專門的服務(wù)和保養(yǎng)方案。通過沃爾沃藍(lán)牌和金牌服務(wù)協(xié)議就可以很好的實(shí)現(xiàn)，通過智能化的VOSP系統(tǒng)，科學(xué)地管理車輛運(yùn)營和保養(yǎng)周期，提升了用車的效率，并極大的優(yōu)化了客戶現(xiàn)金流，讓客戶通過精細(xì)化管理獲得更多的盈利。同時(shí)，福建閩沃還為一些大型車隊(duì)提供了高效便捷的駐場維修服務(wù)，有專門的技師對?？康能囕v進(jìn)行各項(xiàng)檢查和維護(hù)保養(yǎng)，大大節(jié)約了車輛到店檢查的時(shí)間。

　　此外，福建閩沃還會根據(jù)每周更新的車輛維護(hù)計(jì)劃表，對區(qū)域內(nèi)用戶所需要維修的車輛進(jìn)行追蹤和電話提醒，如果客戶沒有按時(shí)到店，服務(wù)人員就會進(jìn)一步溝通和走訪，了解用車情況，并采取及時(shí)的解決方案。對于福州及廈門以外的地區(qū)，閩沃專門配備了5輛應(yīng)急服務(wù)車作為售后保障。閩沃對應(yīng)急服務(wù)的要求是在接到客戶電話后半小時(shí)之內(nèi)從服務(wù)站出發(fā)，50公里內(nèi)的距離保證在一小時(shí)之內(nèi)到達(dá)。今年，福建閩沃也加入了沃爾沃卡車的“沃承諾”計(jì)劃。對于福建閩沃完全有實(shí)力滿足車輛進(jìn)站90分鐘內(nèi)進(jìn)行診斷，對進(jìn)站車輛的20項(xiàng)免費(fèi)預(yù)防性檢查，以及維護(hù)車內(nèi)清潔的環(huán)境的要求，不斷追求精細(xì)化專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　福建閩沃在短短的兩年內(nèi)便實(shí)現(xiàn)了市場份額第一的成績，將沃爾沃卡車的卓越性完全的展現(xiàn)在了福建的用戶面前。曾經(jīng)從事轎車行業(yè)的楊總坦言，一開始壓力很大，因?yàn)樽鳛榉?wù)商來說，想要做好高端商用車，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性要更強(qiáng)。但是他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在短期內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了傲人的成績，他也非常欣慰并謙虛的表示還有更多可以改進(jìn)的地方。談起沃爾沃卡車對售后服務(wù)的支持力度他大加贊揚(yáng)：“沃爾沃卡車每年都會為代理商提供多樣性的專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)，包括駕駛員培訓(xùn)，售后系統(tǒng)培訓(xùn)，產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)等。通過這些專業(yè)的培訓(xùn)，提高了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力。沃爾沃卡車的維修，都需要專業(yè)的工具和技術(shù)，我們維修車輛都嚴(yán)格按照規(guī)定來執(zhí)行。沃爾沃卡車廠商還會組織專業(yè)技能比賽，例如VISTA沃爾沃全球技師大賽。通過參加培訓(xùn)和比賽，福建閩沃在VISTA大賽中由最初的最后一名躍升至第一名，這在很大程度上鼓舞了員工的士氣，希望我們可以成為沃爾沃服務(wù)系統(tǒng)中的一顆閃亮之星!”

　　對于經(jīng)銷商的配件庫存方面，沃爾沃卡車完善的售后管理系統(tǒng)對經(jīng)銷商提供了很大的支持。沃爾沃配件預(yù)測系統(tǒng)(LPA)可以幫助代理商完美平衡動態(tài)的市場服務(wù)需求配件庫存和供貨率，減小代理商庫存壓力的同時(shí)，提高配件的供應(yīng)率，最大限度減少因缺件而無法維護(hù)車輛的情況發(fā)生，從而加速維修速度，保證車輛的出勤率，提升客戶滿意度。LDS是沃爾沃的車間管理系統(tǒng)，沃爾沃的經(jīng)銷商通過此管理系統(tǒng)科學(xué)系統(tǒng)的管理車間的一切運(yùn)營行為，并可以通過包括移動設(shè)備在內(nèi)的多樣終端，隨時(shí)關(guān)注服務(wù)站運(yùn)營的情況。與此同時(shí)，通過LDS后臺記錄的詳盡數(shù)據(jù)，RED系統(tǒng)可以智能生成多種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告，以協(xié)助經(jīng)銷商通過不同角度全面了解業(yè)務(wù)狀況，不斷優(yōu)化經(jīng)營管理模式，從而提高車輛維修的質(zhì)量和速度。

　　福建閩沃還非常注重人才的培養(yǎng)，楊總接手福建閩沃后，在原有團(tuán)隊(duì)中提拔了一批和福建閩沃一同成長起來的員工來擔(dān)當(dāng)公司的重要職位。談起福建閩沃的經(jīng)營理念，楊總直爽地說：“福建閩沃從8年前選擇進(jìn)入進(jìn)口卡車行業(yè)，到今天成為福建市場表現(xiàn)第一，離不開沃爾沃卡車對我們的支持。我們一路成長了許多，包括我個(gè)人。我認(rèn)為沃爾沃卡車是值得信賴的合作伙伴，國外的許多經(jīng)銷商都是和沃爾沃合作了五六十年。我相信和沃爾沃卡車的合作是一項(xiàng)長期的事業(yè)，極具發(fā)展空間。我們的理念就是：能吃苦，不怕累，不服輸!每個(gè)人進(jìn)步一點(diǎn)，公司就能夠進(jìn)步一大步，每個(gè)人都能夠在這個(gè)平臺上獲得好的發(fā)展和收益。我們的團(tuán)隊(duì)要充滿活力和旺盛的士氣，要一直保持下去，這樣才能讓客戶信賴和依靠我們。我們站在客戶的角度去著想，客戶的用車感覺好，也一定會再次選擇福建閩沃，選擇沃爾沃卡車。我們力爭扮演好客戶的“管家”這樣的角色，來讓他們的車輛使用高枕無憂!”
 

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