陜汽立體服務 帶給用戶貼心的愛

　　2013年是陜汽立體服務政策的落地年。陜汽銷售公司副總經理趙承軍表示，陜汽將以“推拉結合，提升能力、提高滿意度，擴大優(yōu)勢”策略為核心，以“車輛全生命周期和用戶經營全過程”需求為導向，建設起以主動預防維護和快速響應修復并重的貼心服務體系，有效滿足用戶全生命周期需求，通過延伸服務深度和廣度，不斷擴大貼心服務品牌優(yōu)勢。趙承軍的上述表態(tài)揭開了陜汽立體大服務戰(zhàn)略的冰山一角，為詳細了解作為陜汽營銷轉型的重要組成部分的立體服務戰(zhàn)略。

　　立體服務戰(zhàn)略今年落地

　　趙承軍表示，陜汽立體服務戰(zhàn)略是一項系統(tǒng)工程，包含4大舉措、5項工程、8大優(yōu)勢、6個第一，這些內容結合在一起構成陜汽立體服務體系。今年是陜汽全方位實施立體服務戰(zhàn)略的第一年，上述內容還會在實踐中不斷充實和完善。

　　所謂4大舉措是指：網絡建設上要使服務半徑更短，服務網絡覆蓋各市縣和重點鎮(zhèn)礦區(qū)；配件保障上要使周轉速度更快，提供更加經濟和充足的原裝正宗配件；政策引領上要使保修里程更長，政策保障服務過程和效果超越期待；增值服務上要使服務效能更高，提供安全、高效的后市場增值服務。所謂5項工程是指：建設服務支持中心工程以提供售前、售中、售后的一攬子解決方案；建設網絡提升工程，增強靈活便捷的服務和管理能力；建設配件周轉保障工程，提供最具時效性的全過程配件供給；完善天行健車聯(lián)網工程，開創(chuàng)世界重卡行業(yè)車聯(lián)網服務新風；打造人才提升發(fā)展工程，培育最專業(yè)的五星級服務團隊。

　　通過4大舉措和5大工程，陜汽力圖塑造“貼近用戶關懷零距離，貼心服務真誠無極限”的貼心服務8大優(yōu)勢。這8大優(yōu)勢包括：陜汽重卡全系列產品，在行業(yè)唯一保修期內不限里程；4000家服務站和“人-車-路-貨”智能交互系統(tǒng)，保證維修服務人員隨時到場；全國40家配送中心、4000家分銷處、10億元的配件保障配件供給；智能呼叫中心60多位專家坐席全天候、一站式辦公服務；給予行業(yè)內最高工時單價，使陜汽重卡服務站的服務盈利最高；對服務站按季度考評并評定星級系數，讓服務商強者更強；給予各服務站上一年總服務費用30%金額的免費配件投放市場；向服務站輸出全套的成長管理模式。優(yōu)勢自然是與全行業(yè)相比而言的，是陜汽在服務上優(yōu)于其他企業(yè)的方面，所以這部分內容并非固定不變，而是與時俱進的，可以看成陜汽今年的服務優(yōu)勢。

　　如果8大優(yōu)勢能夠實現，那么陜汽就打下了實現6項重卡行業(yè)服務第一的基礎，即趙承軍所說的“6F”。其具體內容包括：網絡覆蓋第一、政策支持第一、配件保障第一、技術培訓第一、響應速度第一、管控能力第一。

　　服務硬件和效率雙提升

　　2010年，陜汽的服務站在全國只有740家，難以滿足廣大用戶對服務的需求，今年這一數字已變?yōu)?200余家?？梢韵胍?，短短3年來陜汽加大投資建設力度支持服務站的力度之大，且網絡式散布的服務站以密集的分布地點、清晰的地方坐標和快捷的查詢方式，帶給用戶方便和快捷。這也成了陜汽推行其“貼心服務”的硬件基礎。

　　除了硬件上的改善，陜汽更加注重管理的提升。趙承軍表示，相比以往，陜汽對服務站的管理更加細化，出臺了相關的措施與意見。最明顯的改變就是服務站實行了星級評定，這種半年評一次、類似于流動紅旗制度的激勵機制，促進了服務站改善服務質量，再加上相應的懲罰措施，效果事半功倍。從以前“吃大鍋飯”式的管理到如今的動態(tài)管理，陜汽改變的不僅僅是服務質量，更有用戶對于陜汽的滿意度。服務站反應速度的提高，增強了用戶對陜汽服務的好感。趙承軍稱，反應迅速不僅指服務站維修工作人員的出勤速度，也包含零配件供應的及時性。起初，給服務站配貨的時間有時長達25天，用戶等候的心情可想而知。通過努力，2011年，這個時間縮短到10天，但仍然不能滿足用戶的要求。2012年初，配貨時間縮短到5天。今年，陜汽僅需要2天，便能將零配件送達服務站。但趙承軍依然不滿意，他告訴記者，用戶多等一天，就等于少賺了一天的錢，所以他的目標是24小時內，服務站就能夠收到所需零配件。

　　貼心服務帶給用戶貼心的愛

　　“貼心服務”是陜汽的服務品牌。趙承軍表示，為將這一品牌打造成重卡行業(yè)服務的一線品牌，將貼心服務化為貼心的愛傳帶給用戶，陜汽為廣大用戶提出了八項承諾。即：陜汽聯(lián)合呼叫中心貼心服務熱線400-880981824小時開通，隨時受理客戶的訪問；對客戶提出的服務要求2小時內做出處理意見答復；距離服務站50公里以內3小時內到達現場，300公里以內8小時內到達現場，偏遠地區(qū)24小時內到達現場；一般故障處理時間不超過24小時，較大故障處理時間不超過72小時，特殊情況按與客戶約定處理；免費為客戶提供技術咨詢和技術培訓；對批量購車客戶實施個性化約定服務；保證停車急用服務配件異地調撥且8小時內送到車輛故障維修現場，偏遠地區(qū)24小時送到車輛故障維修現場；對陜西重汽產品提供終身服務技術及服務管理支持。

　　趙承軍還表示，陜汽在為所有用戶提供無差異的高質量服務基礎上還將帶給用戶“差異化”的服務，以保證滿足不同用戶的需求。為達到服務目的，陜汽堅持服務成本低于市場價。這是陜汽的貼心服務立足于市場的根本，也是給用戶提供優(yōu)質服務的保障。為了真正做到低價，陜汽決定自主采購、批量采購，建立配件銷售公司，不僅提供原廠零配件，還銷售品牌零配件，整合國內零配件優(yōu)秀資源，真正解決原廠配件價格高，非原廠配件質量差的問題。同時，提高服務體系的工作效率，重視管理制度的落地實施。除了星級評定的激勵機制，陜汽要求服務站工作人員每半個月召開一次視頻會議，匯報具體的服務落實情況。平時，陜汽也會以短信通知的方式與服務站保持密切的互動。

　　“天行健”車聯(lián)網系統(tǒng)涉足金融服務

　　近年，陜汽根據用戶和市場的實際需要推出了全生命周期解決方案，在產品、服務、融資、研發(fā)、培訓等方面推出更加細致完善的舉措。2011年6月，由陜汽牽頭，聯(lián)合新疆廣匯、中石油等7家單位共同發(fā)起了中國綠色經濟能源重卡聯(lián)盟，其核心就是聯(lián)合涉及天然氣重卡的優(yōu)秀資源，為客戶提供產品、服務、維修、保養(yǎng)、供氣、優(yōu)惠等一系列服務的全生命周期解決方案。針對重卡用戶對金融服務的需求，一直是陜汽殺手锏的“天行健”車聯(lián)網系統(tǒng)除了強化傳統(tǒng)功用外，開始涉足金融服務。

　　據趙承軍介紹，重卡金融服務在我國發(fā)展的時間尚短卻十分迅猛，但由于缺乏完備的信用評價體系和客戶信息不對稱，導致我國重卡金融行業(yè)在運行中存在較大的應收賬款風險，一定程度上阻礙了重卡金融業(yè)的進一步發(fā)展。以此為背景和契機，陜汽“天行健”車聯(lián)網系統(tǒng)從金融服務公司運營現狀著手，通過探索、挖掘潛在車貸管理需求，為車貸商量身打造了一套車輛遠程管理工具，來幫助金融服務公司降低風險，提高運營效率。天行健車貸管理服務是從車貸商和車貸金融服務公司的管理需求出發(fā)，應用車聯(lián)網技術，突破傳統(tǒng)“GPS+鎖車”模式，提供車輛位置監(jiān)控、遠程鎖車、貸款合同管理、準到期車輛提醒和歷史記錄管理等5項服務功能，有效降低車貸管理風險，服務更周到，控車更可靠。安裝天行健車載終端車輛通過GPS實現車輛的定位，車貸商可隨時隨地使用“用戶名”和“密碼”登錄天行健管理網站，在線查看車輛運行狀態(tài)、行車軌跡，了解車輛實時運行狀態(tài)。同時，天行健具有區(qū)域電子圍欄的功能，一旦車輛跨區(qū)行駛后，系統(tǒng)會發(fā)出警報，方便車貸管理者對運行路線、運行時效進行合理的規(guī)劃，以降低成本，提高效率。天行健車載終端與整車電氣路捆綁，天行健被拆除后，鎖車程序將自動啟動。車貸商可以指定專人負責鎖車操作和過程管理。通過管理網站遠程下發(fā)鎖車命令，車載終端接收鎖車指令后，自動對發(fā)動機、車身電器等進行控制。

　　同時，充分考慮鎖車安全，天行健創(chuàng)新開發(fā)出二次啟動鎖車功能，當鎖車命令下發(fā)后不會直接鎖車，而是當車輛再次啟動后才會啟動鎖車程序，控制車速。這樣能夠充分保證駕車人的行駛安全。天行健遠程鎖車功能的實現，能夠最大程度的幫助管理者回收呆賬壞賬，實時掌控車輛狀態(tài)。目前，已有數十家家大型車貸金融服務公司在使用天行健車貸管理業(yè)務。

　　天行健管理網站擁有電信級服務器存儲規(guī)模及運算速度，可實現10萬份合同在線錄入與管理，重點記錄貸款人、車輛、貸款金額、還款起止日期和還款金額等合同信息。同時，管理網站可根據合同規(guī)定的貸款金額和還款自動計算還款明細，減少冗余輸入，方便修改記錄信息。為了給管理者提供更加便捷的使用體驗，管理網站根據貸款合同有關信息，已設置好標準模板，管理員只要填入信息即可，系統(tǒng)自動錄入保存，并支持修改。系統(tǒng)根據貸款合同信息，自動計算每月還款金額和時間，并支持信息修改，提高信息錄入效率，而且紙質合同通過掃描后可以上傳保存，方便管理員隨時調取、查看。用戶設置臨近月還款期車輛提醒規(guī)則，管理網站根據規(guī)則分級、降序排列準到期車輛信息，及時提醒用戶關注到期車輛，做好催收工作。此外，管理網站也向車載終端和用戶手機發(fā)出還款提醒，告知用戶及時還款，避免逾期還款。天行健電信級服務器可記錄100萬臺貸款車輛還款記錄信息，對合同完結與未完結、逾期與否車輛分類統(tǒng)計記錄。方便管理員查找原始數據，取證。