暗訪：國(guó)內(nèi)輕卡企業(yè)“重”售后服務(wù)

　　全國(guó)各地迎接3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，開(kāi)展豐富多彩的打假維權(quán)活動(dòng)。商用車與轎車不同，主要以盈利為目的，商用車企業(yè)售后服務(wù)做得怎樣，服務(wù)承諾如何，有什么樣的服務(wù)品牌，記者日前通過(guò)電話暗訪發(fā)現(xiàn)，輕卡企業(yè)比較重視售后服務(wù)，服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，但專業(yè)性有待提高。

　　客服熱線響應(yīng)速度快

　　專業(yè)性有待提高

　　3月12日中午和下午6點(diǎn)多，記者以用戶身份分別撥打了幾家輕卡企業(yè)的400客服電話，發(fā)現(xiàn)回復(fù)比較迅速，基本上電話鈴響兩三聲內(nèi)都有人接電話。

　　當(dāng)記者撥通江淮400客服電話時(shí)，接線員聽(tīng)說(shuō)要做輕卡的維修保養(yǎng)，詢問(wèn)了記者所在地，提供了一家維修廠的電話。記者按這個(gè)電話打過(guò)去，得到的答復(fù)是可以來(lái)修，不用預(yù)約。當(dāng)記者詢問(wèn)是否可以提供救援，這位維修人員說(shuō)能提供。

　　記者撥打的幾家輕卡企業(yè)的客服熱線，客服人員的服務(wù)態(tài)度比較好，回答問(wèn)題比較及時(shí)，反映了企業(yè)對(duì)客服電話這種服務(wù)方式較重視。

　　不過(guò)，有的企業(yè)客服人員專業(yè)素質(zhì)有待提高。記者提出車輛具體的問(wèn)題時(shí)，有的客服人員顯得不是很有耐心，沒(méi)有提供專業(yè)性的建議。

　　維修人員專業(yè)性較強(qiáng)

　　救援收費(fèi)高

　　輕卡作為中短途運(yùn)輸工具，對(duì)運(yùn)輸效率要求很高。如果車輛出現(xiàn)故障，需要專業(yè)的、高效的維修服務(wù)，用戶用于維修的時(shí)間比較緊，而且時(shí)間不固定。記者在暗訪中了解到，一些主流品牌和市場(chǎng)占有率高的輕卡維修服務(wù)站點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，對(duì)輕卡運(yùn)輸特點(diǎn)比較了解，維修人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)較好，給記者留下了很深的印象。

　　江鈴在北京朝陽(yáng)區(qū)金盞鄉(xiāng)的一家維修廠維修人員對(duì)輕卡業(yè)務(wù)非常熟悉。記者提出工作時(shí)間以外來(lái)修車，這位維修人員非常理解。“我們這經(jīng)常有用輕卡運(yùn)貨的司機(jī)來(lái)修車，知道輕卡送貨時(shí)間緊，有時(shí)候可能約好了時(shí)間修車，可遇到緊急的活馬上就要送貨，約好的修車時(shí)間經(jīng)常變。所以在正常工作時(shí)間以外，我們有維修師傅值班接待修車的用戶。”這位維修人員告訴記者，“除了早8時(shí)到晚5時(shí)工作外，其他時(shí)間可以事先預(yù)約其他時(shí)間提供維修服務(wù)。”

　　南京依維柯的維修廠維修人員主動(dòng)詢問(wèn)記者要維修車輛的型號(hào)，告訴記者他們那設(shè)備不全，建議到通州一家修理廠維修，并提供了這家修理廠的聯(lián)系方式。

　　通過(guò)采訪發(fā)現(xiàn)，有的輕卡品牌維修網(wǎng)點(diǎn)較少，救援的收費(fèi)較高。某品牌輕卡維修站提供24小時(shí)救援，但是收費(fèi)較高，保修期以外10公里以內(nèi)收費(fèi)200元，超過(guò)10公里后每公里加10元，而且告訴記者，過(guò)了保修期的車輛不能保證提及時(shí)提供救援服務(wù)。