東風商用車公司以客戶管理積蓄力量

　　八九月份，行業(yè)期待的市場反彈并沒有出現(xiàn)，持續(xù)的低迷進一步驗證了"市場冬天"的論斷。面對變化的市場，東風商用車公司總經(jīng)理黃剛視市場的冬天為營銷的春天，他要求"東風商用車要在客戶服務、弱勢市場、短板產(chǎn)品方面精心耕耘，扎扎實實做好基礎(chǔ)工作，贏得更多客戶的信賴。"

　　"如果市場回暖，客戶會不會買東風商用車？"帶著這樣的課題思考，東風商用車公司江蘇營銷網(wǎng)絡(luò)將提升客戶關(guān)系管理與維護的能力納入今年重點工作。整個江蘇營銷網(wǎng)絡(luò)目標明確，就是要在市場回暖時，搶占先機，贏領(lǐng)市場。

　　市場低迷  客戶管理不放松

　　東風商用車公司市場銷售總部總部長孫振義將營銷比作一場永無休止的"戰(zhàn)爭"，而在戰(zhàn)爭中低潮中，正是儲備彈藥和糧食積蓄力量的時候。于市場淡季之中提升經(jīng)銷商的客戶管理能力，東風商用車江蘇商代處經(jīng)理田長春對復蘇的江蘇市場更充滿信心。

　　江蘇的經(jīng)濟總量在全國一直處于領(lǐng)先水平，雖然目前這一輪經(jīng)濟下滑對江蘇商用車市場的影響比較大，但是一旦經(jīng)濟有復蘇的跡象，江蘇的市場環(huán)境也必定能夠得到較快的恢復。只要在經(jīng)濟起勢時，保有客戶、競品客戶、潛在客戶都來買東風商用車，東風商用車的市場份額和銷售總量就肯定會得到極大的抬升。田長春這樣分析。

　　愿望是美好的，任務依然是艱巨的。如何保證保有客戶、競品客戶和潛在客戶的購車行為，關(guān)鍵取決于在淡季的客戶關(guān)系管理和維護是否到位。據(jù)田長春介紹，江蘇市場網(wǎng)絡(luò)以往的客戶管理比較初級，對終端客戶的把握力度不夠，客戶關(guān)系維護水平有待提高，分行業(yè)客戶開發(fā)的專業(yè)化還需完善?？蛻絷P(guān)系管理和維護的深淺在市場旺季時表現(xiàn)并不明顯，然而到了市場淡季，客戶管理短板就暴露無遺。當面向未來回暖的市場時，客戶關(guān)系管理與維護就顯得尤為重要了。

　　"必須看到，對于整個商用車行業(yè)而言，客戶關(guān)系管理與維護已經(jīng)成為了核心競爭力的重要組成部分。"田長春表示，"我們的網(wǎng)絡(luò)是否是在面對真實的客戶，是否能夠分辨出真正的客戶，是否能夠定位出有價值的客戶，是否了解變化的客戶需求，是否能夠真正做到以客戶為導向，這將決定我們在市場回暖后的市場競爭中能否占得先機。"

　　客戶管理  經(jīng)銷商各顯神通

　　"這也是我們一直以來都非常重視的一項工作。"蘇州東風4S店董事長表示。隨著時間的推移，老客戶對東風的產(chǎn)品和服務會越來越熟悉，經(jīng)銷商也十分清楚客戶的特殊需求，雙方的關(guān)系維護是建立在扎實的彼此信賴的基礎(chǔ)之上。同時，經(jīng)銷商與客戶的關(guān)系越持久，也就越能夠成功地實現(xiàn)回頭客的不斷重復購買，而且滿意的、忠誠的老客戶還會持續(xù)不斷地介紹潛在的客戶。"所以，蘇州東風設(shè)有專門負責客戶關(guān)系維護的部門。在我們看來，市場就是靠客戶關(guān)系維護來支撐的，這很重要！"

　　與蘇州東風4S店側(cè)重于老客戶關(guān)系的維護不同，南京交運將更多精力放在新客戶的挖掘方面。南京交運4S店相關(guān)負責人告訴記者，他們店今年的一項重點工作就是要提升自己對終端客戶的把握能力。長期以來，南京交運的直接客戶是車輛改裝廠，自身對終端客戶的把握能力不夠，一旦改裝廠需求量下降，銷售就會受到較大的影響。為此，南京交運成立專門團隊，負責一線跑市場挖掘終端客戶，實現(xiàn)客戶信息和客戶關(guān)系的有效管理。

　　客戶關(guān)系管理與維護，是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，說到底，也就是一種人與人之間的關(guān)系。"結(jié)識新朋友，不忘老朋友；多少新朋友，變成老朋友"在成為朋友的道路上，江蘇網(wǎng)絡(luò)營銷人員各顯神通，不僅為用戶答疑解惑排憂解難，也在溝通之中成為親密的朋友。

　　山海4S店總經(jīng)理談起客戶關(guān)系管理與維護這項工作時，顯得比較輕松，輕松并不是因為不重視這項工作，而是因為這項工作在這家4S店已經(jīng)很有基礎(chǔ)了。目前，山海4S店的所有收入中，售后服務約占五成，保險、消貸以及運輸公司等水平事業(yè)占四成，整車銷售約占一成。山海4S店有80%的買車客戶是保有客戶，有80%以上的客戶貨源和運貨線路是山海4S店所掌握，有90%的客戶掛靠在山海4S店的運輸公司。這樣一種客戶關(guān)系也支撐了山海4S店的這種盈利模式。