中國重汽：打造更具特色的親人服務

　　2011年7月12日，中國重汽2011年親人服務大會暨首屆全國卡車服務技能大賽啟動儀式在濟南召開。

　　2010年，中國重汽“親人”服務秉承“親情、主動、及時、周到”的核心理念，不斷優(yōu)化服務網(wǎng)絡，利用視頻系統(tǒng)、培訓班的形式，不斷加強培訓，提高員工服務技能，完善24小時值班制度，夜間值守率明顯提高。通過理順服務調度設置，增加回訪人員，使生產單位技術人員工作前移，實現(xiàn)全年365天服務無空崗，保證隨時為服務站和廣大用戶提供服務支持。計算機備件管理系統(tǒng)的應用使服務備件保障率大幅度提高，24小時滿足率達到98.1%，48小時滿足率達到99.2%。中國重汽網(wǎng)絡建設實現(xiàn)新突破，在全國已建成服務站1589家，中心服務站達到145家，大大縮短了服務半徑，使服務站的建設布局更趨合理，企業(yè)形象得到進一步提升，中國重汽“親人”服務已成為行業(yè)內獨樹一幟的服務品牌。

中國重汽2011年親人服務大會暨首屆全國卡車服務技能大賽啟動儀式


中國重汽2011年親人服務大會暨首屆全國卡車服務技能大賽啟動儀式現(xiàn)場

　　啟動儀式現(xiàn)場，中國重汽集團副總經(jīng)理于有德指出， 2011年中國汽車行業(yè)增速放緩已經(jīng)成為共識，新的形勢給售后服務理念、模式、益利能力提出了新的要求，中國重汽將全力打造“親人”服務品牌，為用戶創(chuàng)造最大效益，在“親人”服務的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色的“親人”服務體系。

中國重汽集團副總經(jīng)理于有德

　　對此，于總對集團全體員工及各位服務商提出了六點要求：一是緊跟市場需求，及時調整“親人”服務政策，堅持為用戶創(chuàng)造最大價值的理念，以更加科學合理的姿態(tài)適應新的市場形勢。二是結合中國重汽正在開展“二次創(chuàng)業(yè)”新要求，創(chuàng)新“親人”服務網(wǎng)絡建設及管理模式，在打造鋼鐵營銷網(wǎng)絡的同時打造鋼鐵服務網(wǎng)絡。三是做好硬件支持工作，進一步提升備、配件及時供應能力。四是進一步加大培訓力度，轉變服務理念，提升“親人”服務體系的綜合服務能力。五是做好新產品導入工作，為TGA系列產品的推廣做好“親人”服務。六是做好風險防范工作，實現(xiàn)“親人”服務的良性發(fā)展。

　　2011年，中國重汽服務工作的總體思路是：以不斷提高用戶服務滿意度為主線，在服務及時性和有效性上實現(xiàn)新突破，在“親人”服務特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色標準化的“親人”服務體系，使中國重汽服務工作再上新臺階，為整車銷售提供強有力的支撐平臺。

為優(yōu)秀服務商頒獎


獲獎服務商

　　2011年下半年中國重汽將著重加強服務站的形象建設，充分發(fā)揮服務體系的作用，將“親人”服務落到實處。對服務站提供軟件、管理、形象建設方面的實物與技術支持，確保服務體系外觀形象的提升。同時，完善服務站分級管理工作，讓優(yōu)秀的、有實力的、誠信的服務站得到更大收益。今年，中國重汽率先在售后服務中推行手機拍攝報單，加強信息傳遞，強化了技術服務，下半年將建立呼叫中心，進行回訪及用戶求救，服務人員可以利用手機視頻在任何地點獲得技術維修支持。

中國重汽2011年親人服務大會暨首屆全國卡車服務技能大賽啟動儀式現(xiàn)場展車

　　同時啟動的中國重汽首屆全國卡車服務技能大賽，是中國重汽針對重卡產品的數(shù)字電子技術應用起來越廣、技術服務專業(yè)程度越來越高，服務內容越來越復雜，而采取的一項新舉措。旨在提高技術服務人員的專業(yè)素質，不斷提高服務系統(tǒng)綜合水平，滿足顧客不斷變化的消費需求。參賽選手來自中國重汽1500多個售后服務站。大賽分初賽、預賽、決賽，經(jīng)初賽選拔進入預賽的選手將分別集中在全國八個賽區(qū)進行復賽。