再推服務新舉措 東風康明斯為“專家服務”提速

 　　隨著國III排放標準的實施，我國柴油發(fā)動機行業(yè)已經(jīng)全面進入電控時代，更先進更環(huán)保的技術平臺不僅為打造“低碳經(jīng)濟”提供了強大的支持，也對各柴油發(fā)動機廠商的電控售后服務能力提出了新的要求。日前，東風康明斯在西安召開了主題為“新平臺•新服務•新明天”的2009服務會議，宣布將推出以“前置服務職能、強化技術能力”為核心的服務新舉措，全面升級整合服務能力，提高客戶滿意度，幫助整車廠商和最終用戶更好地適應電控時代的全面轉型，進而打造“專家服務”的服務品牌。
  
　　客戶在哪里，資源就在哪里

　　“服務職能前置，就是為了把更多的資源集中在離客戶最近的地方，以縮短服務響應時間，提升客戶滿意度。”東風康明斯營銷公司分管服務的副總經(jīng)理李磊表示，前置的不僅是資源，更重要的是管理授權和決策中心要向離客戶最近的地方傾斜。

　　“以前的服務職能設置，是以控制為核心的，更多地是強調公司內部流程，因此，客戶提出服務需求后，需要一段時間的上報、審核、反饋、外派等程序，這樣就影響了響應的速度和滿意度。如今，在2009年商務處布局的基礎上，2010年東風康明斯將進一步加強商務處的建設力度，縮小服務半徑，增加一線服務站的授權，這樣，一旦客戶有緊急問題，商務處就可以立即調動應急車輛、人員和配件，迅速為客戶解決問題。

　　與“人員前移”相配合，備件前移也是服務前置的一個重要體現(xiàn)。2010年，東風康明斯將逐步建立各區(qū)域備件倉庫，并完善其管理，確保每個備件倉庫隨時都有充足的維修備件，服務于用戶。“備件前移改變了備件調配路徑，縮短了調配時間，維修效率將大幅提升。”李磊表示。

　　專家服務，專業(yè)品質

　　發(fā)動機進入電控國Ⅲ時代，燃油噴射系統(tǒng)從機械式升級為電子控制，一旦出現(xiàn)故障，必須由專業(yè)的維修師使用專用的故障診斷儀進行檢測診斷，不能再像過去那樣，憑個人經(jīng)驗隨意動手拆卸——這一方面使得以前司機自己動手維修的情況大大減少，另一方面也對服務維修人員的技術水平和整體能力提出了更高的要求，他們不僅要懂機械，還要通曉電子技術，因此，配備一批專業(yè)技術過硬的一線服務人員，就成為確保服務水平的重要內容。

　　 截止到目前，東風康明斯具備電控國Ⅲ服務能力的服務站共有247家，遍布全國31個省、市、自治區(qū)。東風康明斯每年都要對其進行近千次、數(shù)萬小時的培訓。僅在2009年1-9月，機械式發(fā)動機的培訓人數(shù)就高達343人，電控式發(fā)動機的培訓人數(shù)高達436人，基本每個服務站都有2-3人接受了培訓。網(wǎng)絡化的服務站布局帶給整車廠商和用戶的好處是顯而易見的，服務站之間迅速共享知識，使得一地一站的技術知識能迅速在全國普及。

　　而進一步擴大東風康明斯“電控維修專家”隊伍，使每一個服務人員都具備專業(yè)的電控機維修服務能力，則是東風康明斯服務升級燒的第二把火：2010年東風康明斯將建立區(qū)域培訓中心，進一步強化對各區(qū)域服務人員的培訓力度，并根據(jù)工程機械銷售和保有量增加的市場情況，重點發(fā)展工程機械服務商。用服務管理經(jīng)理鄒道貴的話說，就是“我們不僅要把服務做成一流的，還要把一流的服務經(jīng)驗共享給全國服務站，讓所有服務站都為用戶提供最專業(yè)、最便利、最快捷的‘專家級’服務，讓東風康明斯的服務品牌發(fā)揚光大。”

　　不僅僅把產(chǎn)品賣出去，還要通過后續(xù)的服務為用戶帶去更多的附加值，是發(fā)動機行業(yè)未來發(fā)展趨勢，也是東風康明斯一貫弘揚的理念。業(yè)內人士評價，順應這一新的行業(yè)趨勢，東風康明斯走在了行業(yè)前列，也獲得了市場的認可。