中國(guó)重汽：09年“親人”服務(wù)大會(huì)濟(jì)南召開

　　8月21日，2009年度中國(guó)重汽集團(tuán)“親人”服務(wù)大會(huì)在濟(jì)南召開。來(lái)自全國(guó)各地服務(wù)站代表、各銷售分公司負(fù)責(zé)人及集團(tuán)部室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)1300與人齊聚一堂，共商中國(guó)重汽集團(tuán)售后服務(wù)工作大計(jì)。

　　大會(huì)提出2009年中國(guó)重汽集團(tuán)服務(wù)工作總體思路：以不斷提高用戶服務(wù)滿意度為主線，不斷推進(jìn)“親人”服務(wù)品牌的提升工作，要在“親人”服務(wù)的特色上下功夫，逐步形成具有中國(guó)重汽集團(tuán)特色的差異化、標(biāo)準(zhǔn)化的“親人”服務(wù)體系，使集團(tuán)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

　　“親人”服務(wù)是中國(guó)重汽集團(tuán)1999年在國(guó)內(nèi)裝備制造行業(yè)率先注冊(cè)的服務(wù)品牌。中國(guó)重汽集團(tuán)秉承“用人品打造精品，用精品奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)理念，堅(jiān)持產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)領(lǐng)先戰(zhàn)略，以“打造中國(guó)重汽產(chǎn)品品牌的同時(shí)，打造中國(guó)重汽的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，不斷豐富“親人”服務(wù)內(nèi)涵，“車在用戶手中，更在親人心中”成為“親人”服務(wù)的核心理念。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，“親人”服務(wù)已深入人心，成為國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)最具影響力的服務(wù)品牌。

　　2008年，中國(guó)重汽集團(tuán)繼續(xù)加強(qiáng)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，按照中國(guó)重汽集團(tuán)實(shí)施“雙千工程”的要求，根據(jù)市場(chǎng)需要，2008年服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)新建服務(wù)站110家，截止到目前中國(guó)重汽集團(tuán)服務(wù)站總數(shù)已到達(dá)1120家，服務(wù)站的布局更趨于合理，服務(wù)半徑進(jìn)一步縮短，從而保證了服務(wù)的及時(shí)性，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。

　　伴隨著中國(guó)重汽產(chǎn)品技術(shù)的不斷提升，中國(guó)重汽集團(tuán)開展了一系列技術(shù)培訓(xùn)工作。2008年共舉辦各類培訓(xùn)班49期，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)2795人次。培訓(xùn)內(nèi)容涉及汽車的使用維護(hù)、服務(wù)政策、一線通操作、零部件標(biāo)識(shí)識(shí)別、09款新產(chǎn)品和HOWO-A7的維修等。去年還成功舉辦了中國(guó)重汽集團(tuán)第二屆全國(guó)服務(wù)站技術(shù)比武大賽。在整個(gè)技術(shù)比武活動(dòng)中有近千家特約服務(wù)站積極組織人員參加，通過(guò)舉辦全國(guó)性服務(wù)站技術(shù)比武大賽，激發(fā)了廣大維修人員學(xué)習(xí)的熱情，有力地促進(jìn)了維修人員掌握新產(chǎn)品、新技術(shù)，提高了整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和能力。

　　另外，中國(guó)重汽集團(tuán)去年在提高質(zhì)量信息反饋的準(zhǔn)確性和及時(shí)性、提高備件需求滿足率、規(guī)范舊件管理，改進(jìn)完善“服務(wù)備件一線通”等售后服務(wù)的具體工作上取得了矚目的成效。

　　2009年上半年單車售后服務(wù)次數(shù)較去年同期同比下降31.84%，其中一季度同比下降38.11%，二季度同比下降31.63%。單車售后索賠額較去年同期有較大幅度地下降，同比下降20%左右?？梢娭袊?guó)重汽集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量在穩(wěn)步提高。

四川成都星馳汽車維修有限公司總經(jīng)理 孫福

　　會(huì)議圍繞建設(shè)具有中國(guó)中期特色的差異化、標(biāo)準(zhǔn)化的“親人”服務(wù)體系的總體目標(biāo)，提出2009年度售后服務(wù)工作重點(diǎn)：進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使一線服務(wù)更加貼近用戶；明確職責(zé)，形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的三級(jí)服務(wù)體系；加強(qiáng)各級(jí)人員技能評(píng)價(jià)體系建設(shè)；建立信用檔案，建立科學(xué)的信用評(píng)價(jià)體系；推行標(biāo)準(zhǔn)化“親人”服務(wù)模式；加強(qiáng)培訓(xùn)力度，有效提高維修能力；提高服務(wù)用件的保障能力、切實(shí)提高服務(wù)的及時(shí)性。

　　近年來(lái)，中國(guó)重汽集團(tuán)的改革發(fā)展工作得到了黨中央國(guó)務(wù)院、省市黨委政府以及各有關(guān)部門的大力支持和充分肯定。今年以來(lái)，胡錦濤總書記、吳邦國(guó)委員長(zhǎng)、溫家寶總理先后來(lái)到中國(guó)重汽集團(tuán)視察，對(duì)中國(guó)重汽集團(tuán)改革發(fā)展以來(lái)取得的成績(jī)給予了充分肯定，并鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷下，面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，中國(guó)重汽集團(tuán)認(rèn)真分析研究國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的趨勢(shì)，沉著應(yīng)對(duì)，抓住機(jī)遇，采取強(qiáng)有力的措施集中精力做好自身工作，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)保持良好的運(yùn)行態(tài)勢(shì)。1-7月累計(jì)生產(chǎn)重型汽車77665輛，同比增長(zhǎng)2.13%；市場(chǎng)占有率24%，同比增長(zhǎng)5%，繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)的領(lǐng)先地位。