上柴動(dòng)力服務(wù)品牌線路圖

　　推出服務(wù)品牌

　　牛年伊始，上柴公司召開了2009年的經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議，其中一個(gè)突出的議題是：要將上柴的服務(wù)品牌建設(shè)作為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)工程。緊接著一個(gè)以快捷、專業(yè)、真情為核心內(nèi)涵的上柴易+人服務(wù)品牌新標(biāo)識(shí)與公眾局面了，這標(biāo)志著上柴服務(wù)品牌建設(shè)又邁出了新的步伐。用公司總經(jīng)理熊偉銘的話說，技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)可靠、服務(wù)至上是上柴不變的品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)領(lǐng)先是我們的靈魂;品質(zhì)可靠是我們的法寶、服務(wù)至上是我們的根基。

　　和其它品牌建設(shè)一樣，服務(wù)品牌的建設(shè)也不是一蹴而就的，也有一個(gè)積累、沉淀、發(fā)展的過程。公司品牌建設(shè)走過了從服務(wù)理念的初建到服務(wù)規(guī)范的確立;從服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成;從服務(wù)主體的打造到服務(wù)營(yíng)銷再造的過程，經(jīng)歷了初創(chuàng)、整固、提升三個(gè)階段。

　　初創(chuàng)階段

　　上柴的服務(wù)理念初步形成于2002年。公司領(lǐng)導(dǎo)敏銳的感受到，在國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)同質(zhì)化的時(shí)代，上柴要走出一條有別于他人的差異化道路。因此，公司花費(fèi)重金委托世界著名咨詢公司——麥肯錫咨詢幫助建立營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。在2002年底一個(gè)以大區(qū)為中心，以銷售服務(wù)商為依托，由總部、大區(qū)(附屬機(jī)構(gòu)：辦事處、配售中心)、銷售服務(wù)商組成的服務(wù)體系取代了原來模式。至此，上柴在全國(guó)范圍內(nèi)共建設(shè)了4個(gè)中心庫(kù)，每個(gè)中心庫(kù)配有約400萬(wàn)的配件庫(kù)存，同時(shí)在32個(gè)辦事處中均配備了超過百萬(wàn)的配件，這些對(duì)服務(wù)工作起到了很好的支撐作用。另外，上柴還建立了統(tǒng)一的服務(wù)鏈，與此同時(shí)，上柴更借助網(wǎng)絡(luò)體系，構(gòu)建了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，為上柴與客戶之間打通快捷溝通渠道，為迅速實(shí)現(xiàn)雙向信息傳遞創(chuàng)造了條件。

　　整固階段

　　在確立理念，建立體制的基礎(chǔ)上，2005年底，公司又提出了精細(xì)化營(yíng)銷的新思路，旨在對(duì)內(nèi)建立一支高效率的支撐、管理隊(duì)伍，對(duì)外建立一個(gè)愿意與上柴公司協(xié)同發(fā)展的核心的、骨干的經(jīng)銷商、銷售服務(wù)商隊(duì)伍。這樣，一方面通過提升總部支持、管理能力，為駐外機(jī)構(gòu)以及市場(chǎng)提供強(qiáng)有力的資源保障工作;通過后臺(tái)管理能力的提升，加大服務(wù)權(quán)限的下放力度，為市場(chǎng)、用戶提供快捷、迅速的服務(wù)。另一方面，通過對(duì)銷售服務(wù)商隊(duì)伍的整合，集中公司的服務(wù)、配件、技術(shù)等資源，提升愿意和上柴公司協(xié)同發(fā)展的，有實(shí)力的銷售服務(wù)商的技術(shù)、管理以及運(yùn)作能力，并以他們?yōu)槊浇闉橛脩籼峁└咝?、高質(zhì)量的服務(wù)。

　　至此，整個(gè)營(yíng)銷公司形成了管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、稽查四大平臺(tái)，并通過放權(quán)管理、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、加強(qiáng)監(jiān)督、增強(qiáng)支撐四個(gè)環(huán)節(jié)得以強(qiáng)化。

　　推出服務(wù)品牌，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　去年全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，特別是下半年經(jīng)濟(jì)危機(jī)愈演愈烈。在經(jīng)濟(jì)萎縮的大背景下，公司認(rèn)為這正是品牌建設(shè)的大好時(shí)機(jī)，打出了以服務(wù)品牌建設(shè)為契機(jī)，建設(shè)具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的上柴服務(wù)的口號(hào)。推出了服務(wù)品牌和服務(wù)營(yíng)銷的新概念。確立了建設(shè)質(zhì)量核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)之路，由此，把服務(wù)提高到了一個(gè)更高的水平?？偨?jīng)理熊偉銘在新年經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議上指出，上柴要著力在產(chǎn)品性能和售后服務(wù)方面打造自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并將其發(fā)展為不可復(fù)制的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)銷售要通過服務(wù)營(yíng)銷、技術(shù)營(yíng)銷等特色營(yíng)銷方式來提升市場(chǎng)地位。創(chuàng)新營(yíng)銷模式，形成上柴的特色營(yíng)銷。

　　因此，在新一輪品牌建設(shè)上公司把著力點(diǎn)放在服務(wù)營(yíng)銷的挖掘與提高上。

　　首先在服務(wù)品牌上導(dǎo)入了專有名稱“易+人”。(諧音一家人)

　　更重要的是輸出了服務(wù)品牌三大內(nèi)涵：快捷、專業(yè)、真情：

　　其次，在服務(wù)營(yíng)銷上賦予其新的更深刻的元素。今天上柴的服務(wù)主體已經(jīng)從單一的產(chǎn)品服務(wù)延伸到出保、培訓(xùn)、關(guān)懷等多個(gè)領(lǐng)域。結(jié)合新的市場(chǎng)需求，2009年還要建立服務(wù)工程師對(duì)區(qū)域服務(wù)能力負(fù)責(zé)機(jī)制，全國(guó)國(guó)III服務(wù)站要突破400家，這離國(guó)III推出僅僅半年時(shí)間。發(fā)展速度如此之快，完全基于對(duì)終端用戶的真誠(chéng)關(guān)愛。同時(shí)，公司還將引入第三方社會(huì)資源對(duì)上柴服務(wù)滿意度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，尋找服務(wù)短板，

　　開年以來，在營(yíng)銷系統(tǒng)，從公司總經(jīng)理到公司駐外服務(wù)人員，大家談?wù)摰米疃嗟脑掝}就是“終端”，終端用戶在想些什么?終端用戶想要些什么?都是需要營(yíng)銷人員隨時(shí)回答的問題。用動(dòng)力營(yíng)銷公司王宏偉總經(jīng)理的話說，用戶無(wú)止境，服務(wù)也無(wú)止境。