斯堪尼亞:提高售后服務滿意度 專業(yè)培訓是關鍵

　　坐落在寶山區(qū)江楊南路的瑞典斯堪尼亞培訓中心是目前卡車行業(yè)現(xiàn)代化程度最高的技師培訓中心之一。建筑面積約130平米，軟硬件設備配置齊全，設有專用理論培訓室及實車維修實踐室等。該中心按照斯堪尼亞全球統(tǒng)一標準并結合中國市場的實際需求而配置，并由總部技術學院提供斯堪尼亞專用維修工具，包括超過20部可移動設備、9架培訓模具以及約380件專用手工具等設備，目前在中國市場，配備了最齊全的斯堪尼亞專用工具。“斯堪尼亞特約維修廠均按斯堪尼亞總部的統(tǒng)一要求布置，并根據(jù)各維修廠的實際需求裝備相應的設備及工具”斯堪尼亞培訓中心負責人陳陣經(jīng)理介紹說：“斯堪尼亞用戶對其專用的SDP3診斷系統(tǒng)強大的功能及通用性贊不絕口，借助斯堪尼亞的強大技術背景，直接受益的是斯堪尼亞用戶，獲得贏利的是斯堪尼亞特約維修廠。”

　　該中心80%的職能是技術培訓，同時也提供商務培訓，供應商輔助培訓，培訓師的培訓及其它類別培訓。在技術培訓層面接受培訓的人員主要來自斯堪尼亞8個特約維修廠以及巴士合作伙伴的維修廠。目前，已有近500人次參加過斯堪尼亞專業(yè)服務培訓；超過800人次參加專業(yè)駕駛培訓。該中心擁有資深的專職培訓師，并經(jīng)常邀請斯堪尼亞總部專家來華指導。同時，斯堪尼亞總部還定期派出專業(yè)人員為中國本地培訓師作升級培訓。中心資深培訓專家還經(jīng)常前往特約維修廠提供現(xiàn)場技術支持，針對實際發(fā)生的維修難題做專業(yè)指導。

　　培訓內(nèi)容設置廣泛，既有理論培訓也有實踐操作。主要包括常規(guī)技術培訓，輔助技術培訓及其他培訓。其中，常規(guī)技術培訓被設置成兩個階段。第一階段為基礎技術培訓，涵蓋維修保養(yǎng)，電器系統(tǒng)I，電器系統(tǒng)II，變速箱及差速器，制動系統(tǒng)及發(fā)動機等各大系統(tǒng)的專業(yè)指導課程。接受培訓的人員在完成常規(guī)技術培訓后才有資格進入高級技術培訓。高級技術培訓課程則更多的針對P,G,R系列及巴士的高科技含量電器設備而設計。課程主要包括P,G,R系列及巴士技術介紹，電器系統(tǒng)維修培訓，發(fā)動機電器管理系統(tǒng)以及懸掛、HPI發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)的電控裝備維修培訓等。陳陣談到：“全新推出的P,G,R系列的高科技設備含量較高。為讓技師更直觀更快速的掌握其維修技術，我們將P,G,R系列的產(chǎn)品按7大塊零部件逐個分拆，裝在專用的板上，供理論講解時的直觀參照部件。同時，我們也提供實車維修實踐培訓，讓技師從整車及系統(tǒng)兩個層面全面實踐。”而輔助技術培訓主要是邀請包括JOSAM、西門子VDO及車身上裝廠等供應商為技師做專項培訓。

　　“所有的技師必須先登錄瑞典TMS系統(tǒng)參加斯堪尼亞全球統(tǒng)一的維修培訓網(wǎng)絡課程，然后前往上海培訓中心參加實踐操作培訓。斯堪尼亞對實際操作非常重視，當技師在車輛上實際操作后，才能有更深的理解力及穩(wěn)固的知識掌握度。”陳振談到：“培訓結束后，技師將參加統(tǒng)一考核，同時，我們也會隨時監(jiān)測和鞏固培訓的成果。”

　　2007年底培訓中心向中國市場引進了其歐洲市場具備較為成熟運作經(jīng)驗的‘頂尖服務團隊’爭霸賽。此項比賽進一步完善了斯堪尼亞特約維修廠的服務體系，提高了售后服務人員的綜合技能及服務意識，激發(fā)技師更深層的學習熱情，更好的培養(yǎng)服務團隊的協(xié)作默契和團隊精神，最終實現(xiàn)用戶對斯堪尼亞售后服務團隊的信心和滿意度。

　　“為倡導高效物流，力求成為用戶的最佳運輸伙伴，斯堪尼亞始終采用穩(wěn)步發(fā)展的策略而非快速建立業(yè)務，因此搭建一個穩(wěn)固的基礎是關鍵。這就是為什么斯堪尼亞如此慎重對待培訓項目并視之為重要的工作范疇的原因”陳陣談到：“培訓中心的有效服務讓用戶、經(jīng)銷商、巴士合作伙伴以及斯堪尼亞銷售（中國）公司等多方獲得了多贏的效果。” 正是因為斯堪尼亞在維修技術培訓體系的專業(yè)完備，才更有效地支持了各地維修技工的水平，確保了斯堪尼亞用戶車輛始終保持高效地運轉，最大限度地滿足用戶對車輛可靠性和低運輸成本的要求。