陜西重汽08年推出“大S”服務二號工程方案

　　2007年，陜汽重卡產(chǎn)品市場規(guī)模進一步擴大，陜汽重卡、漢德車橋雙雙榮獲中國名牌產(chǎn)品，服務推行大S服務工程取得豐碩成果，服務水平在重卡行業(yè)里名列前茅;2008年，陜西重汽下功夫創(chuàng)建貼心服務品牌，全力推行“大S ”服務二號工程，努力將陜汽重卡貼心服務品牌做成中國最優(yōu)秀重卡服務品牌。

　　“大S”服務二號工程基本概念

　　“大S”就是大服務，S即英文單詞“服務——Service”，“大S”服務二號工程就是在07年推進服務品牌創(chuàng)建的基礎上，陜汽重卡服務體系充分挖掘濰柴系內各企業(yè)的市場資源，建設涵蓋陜汽重卡、濰柴發(fā)動機、康明斯發(fā)動機、法士特變速器、漢德車橋、上裝廠商等所有零部件、總成供應廠商在內的陜汽重卡服務網(wǎng)絡，在服務資源共享、政策協(xié)調、技術培訓、配件投放、形象建設、服務協(xié)作等方面進行一體化運作，強化服務的各項管理，加大服務軟硬件建設投入，建設一張市場認可、用戶歡迎、獨具陜汽特色的服務天網(wǎng)，努力打造中國重卡行業(yè)網(wǎng)絡規(guī)模最大、服務政策最優(yōu)、服務效率最高、用戶滿意度最高的重卡產(chǎn)品服務體系。

　　“大S服務”二號工程目標：

　　全球最大服務網(wǎng)絡體系

　　全國最佳重卡服務品牌;

　　行業(yè)最快服務通道;

　　用戶滿意度最高服務隊伍。

　　“大S服務 ”二期工程內容：

　　1、服務系統(tǒng)全面創(chuàng)建貼心服務品牌，向全社會用戶作出各項服務承諾，并扎實有效落實;

　　陜汽的八大承諾是：

　　1). 陜汽重卡貼心服務熱線4008809818、8008409818服務電話24小時開通，隨時受理客戶的訪問。

　　2). 對客戶提出的服務要求2小時內做出處理意見答復。

　　3). 距離服務站50公里以內，3小時內到達現(xiàn)場;300公里以內，8小時內到達現(xiàn)場;偏遠地區(qū)24小時內到達現(xiàn)場。

　　4). 一般故障處理時間不超過24小時;較大故障處理時間不超過72小時;特殊情況按與客戶約定處理。

　　5). 免費為客戶提供技術咨詢和技術培訓。

　　6). 對批量購車客戶實施個性化約定服務。

　　7). 保證停車急用服務配件異地調撥300公里以內，8小時送到車輛故障維修現(xiàn)場;偏遠地區(qū)24小時送到車輛故障維修現(xiàn)場。

　　8). 對陜重汽產(chǎn)品提供終身服務技術及服務管理支持。

　　2.抓住國III技術實施推廣機遇，構建完善的國III產(chǎn)品服務網(wǎng)絡，建立陜汽重卡與所有零部件、總成供應廠商緊密協(xié)作的聯(lián)動機制，加快黃金供應鏈并網(wǎng)步伐，全面實現(xiàn)“一站式”服務。

　　(1)利用國III標準在全國正式實施的機遇，加快與濰柴、法士特等供應鏈企業(yè)并網(wǎng)步伐，建成濰柴國III服務站300家，康明斯服務站100家，實現(xiàn)國III服務網(wǎng)絡全覆蓋，保證國III技術產(chǎn)品服務的及時性;

　　(2)抓好國III服務配件的儲備，作(做)到區(qū)域內有效調配，確保服務的及時保障;

　　(3)充分利用聯(lián)合呼叫中心，強化與濰柴、法士特等供應鏈企業(yè)的信息資源共享和聯(lián)合行動，及時解決市場問題;

　　3.以陜汽重卡特約服務站達標認證工程為突破口，全面提升陜汽重卡服務體系整體服務水平、服務質量。

　　(1)依據(jù)《陜重汽汽車產(chǎn)品服務標準》、《陜重汽產(chǎn)品服務網(wǎng)絡建設與管理手冊》的規(guī)定，對陜汽重卡各特約服務站進行達標認證，規(guī)范服務站的基本管理，建設一批服務規(guī)范、服務技能高、誠信服務的示范服務站，下決心淘汰一批場地及裝備不達標、服務及時性不達標、維修服務技能不達標、誠信服務不達標、特約服務業(yè)務綜合管理不達標的服務站，促使陜汽重卡服務體系整體管理水平的提高;

　　(2)狠抓服務站維修人員的維修技能培訓，既確保服務的及時性，又確保服務的有效性，培養(yǎng)一批服務水平高、服務態(tài)度好的青年服務骨干，促進產(chǎn)品服務水平、服務質量的有效提升。

　　(3)推行服務站分級管理，建立科學合理的激勵機制，充分調動服務商的陜汽業(yè)務工作積極性。

　　4.推行全新的產(chǎn)品故障維修過程管理、舊件管理、服務報單審核結算管理、誠信服務管理等服務管理規(guī)定，在促進服務效率提升的同時，加強服務監(jiān)管力度，保證陜汽重卡服務體系健康、高效運行。

　　(1)編制規(guī)范的服務業(yè)務流程，各步驟各環(huán)節(jié)限時服務，規(guī)范運作;

　　(2)建立全新的舊件管理程序和步驟，杜絕不規(guī)范的服務行為;

　　(3)改革服務報單審核結算管理流程，當日事情當日畢;

　　(4)采用多種有效手段加強服務監(jiān)管力度，培養(yǎng)一大批服務誠信服務的先進站。

　　5.充分利用現(xiàn)代化管理手段，改造升級陜汽重卡服務電子信息化管理系統(tǒng)，全面體現(xiàn)《陜重汽汽車產(chǎn)品服務標準》、《陜重汽產(chǎn)品服務網(wǎng)絡建設與管理手冊》的要求，在體現(xiàn)服務標準化、規(guī)范化的同時，有效促進服務體系運行效率、運行質量的提升。

　　(1)一月份完成陜汽重卡服務電子信息化管理系統(tǒng)改造升級;

　　(2)按照新的服務作業(yè)流程要求，給服務經(jīng)理配備手提電腦，采用電子審批完成服務報單初審，

　　(3)服務站報單初審三天內報單完成，

　　6.建立保障有力的服務配件配送體系，抓好服務配件的三級網(wǎng)絡儲備，600家服務站備足常用件，20個配送中心備齊品種，總部配件配送中心補發(fā)緊急件，并且打通服務保障綠色通道，下功夫、多措施有效改善服務配件短缺現(xiàn)狀。

　　7、建立一個從總部服務政策和服務技能培訓，各分公司及銷商售前正確的選型培訓，道服務站進行正確使用和保養(yǎng)培訓的培訓網(wǎng)絡，使用戶能夠選好車、用好車、服務站能夠修好車，并能使陜中汽的服務政策得到更好地執(zhí)行。

　　8、統(tǒng)一專用車服務，使專用車主要易損件選用專一化、標準化。并納入到陜重汽的服務體系內統(tǒng)一管理和協(xié)調，提高服務效率和質量。